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服務解決方案


1.1 技術服務支持保修體系... 2

1.1.1 機構的設立... 2

1.1.2 現有服務能力... 2

1.1.3 故障響應流程... 2

1.1.4 故障的處理方式... 3

1.1.5 售后支持人員情況... 3

1.1 技術服務支持

、1.1.1 機構的設立

同中國市場一起成長的用友軟件公司,很大程度上依靠了各地公司提供優質的服務支持才贏得了以幾十萬的用戶。公司經過20多年辛苦經營,已經形成的布廣泛的服務網絡,其優秀的服務能力和覆蓋面也已成為用友鏖戰中國市場的核心競爭力。同時,隨著公司涉足高端用戶市場并不斷擴大份額,我們也更深入地了解機構規模巨大、使用復雜的管理系統的用戶對供應商服務支持能力有著更高的要求相當的特殊性,因此不斷地開發和設計了與之適應的服務方式。

用友服務網絡包括縱向的服務運營體系、橫向的用友協同服務平臺以及合作伙伴體系。其中的服務運營體系分為三級:第一級是總部服務機構,第二級是在上海、南京、深圳和北京四個省市分別建立起的四個大區級的服務機構,第三級是合作伙伴(長春易友時代科技有限公司)。

1.1.2 現有服務能力

為了由各地分支機構共同承擔對大客戶在各地營業機構的服務支持,公司在ISO質量保證體系中制定了專門的規定,《大客戶跨區分支機構服務管理程序》,文件號是UFS/QP/3-02。將由總部的服務發展部組織《總體服務協議》和《跨區服務委托服務說明及用戶清單》,該流程可以有效保證各地分支機構向客戶各地機構提供統一的服務支持。

用友協同服務平臺是用友提供集成服務的網絡平臺系統,匯集了全國3000多名服務專家的20多年的知識與經驗的結晶,通過該網絡平臺,用友和用戶共享80萬家企業的信息化應用經驗。用戶利用信息化應用案例、標準服務解決方案、常用服務工具和常見服務工具下載等豐富多樣的資源,不但可以隨時隨地實現簡單、方便、快捷的自助服務,還可以通過便捷的渠道獲得用友專家寶貴的知識與經驗,提供信息化應用的能力。


1.1.3 故障響應流程


以下是服務支持對請求相應的工作流程:

1.1.4 故障的處理方式

及時:通過充分利用用友公司服務網點,開通熱線服務電話和自動傳真回復系統,提供培訓、現場技術支持、咨詢實施和INTERNET遠程登錄查詢與維護等服務,為用友公司分支服務和用戶提供就近、高效的服務。

真誠:以用戶為本,建立健全用戶檔案,采取客戶管理和定期回訪等主動服務措施,樹立員工正確的用戶服務意識,遵循“與用戶真誠合作,做用戶可靠朋友”的服務準則,以良好的服務態度為用戶提供真誠5 售后支持人員情況

每年開展用友軟件工程師認證、師資認證和咨詢顧問認證工作,配備專業的支持服務工程師和先進的服務設施,為用友公司分支服務機構和用戶提供高水準的支持服務。其服務目標為:為客戶創造更高價值;其質量目標為:客戶投訴率低于2‰;用戶服務滿意度不低于98%(含響應及時性、服務人員服務技能、服務人員對待用戶的態度、服務人員工作流程標準等方面)。

不論在總部還是各地分支機構,所有服務支持人員必須遵循公司的服務質量保證體系程序文件規定。該體系的規定包括:《服務人員認證管理程序》、《客戶管理程序》、《服務監督和評定程序》、《服務合同管理程序》、《服務滿意度調查程序》


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